Empatia în serviciile turistice

Succesul unui hotel este determinat de măsurile și acțiunile de atragere și menținere a clienților, de nivelul de satisfacere a nevoilor acestora, elementul determinant constituindu-l personalul.

 În prezent se poate considera ca cea mai important factor de calitate este reprezentat de potențialul uman, respectiv de structura, nivelul de pregătire, gradul de specializare și perfecționare a angajaților, elemente relativ ușor de evaluat.   

 Criteriile de personal includ componente de evaluare a comportamentului acestuia ca de exemplu: amabilitate, inutitie, comunicare, politete, empatie, ascultare activa precum si aspecte legate de calitatea serviciilor cum sunt: operativitatea, rapiditatea, eficiența în realizarea servirii, orientarea spre client, recunoasterea clientului, solutionarea reclamațiilor.  

Fiind ziua Internațională a empatiei ne vom ocupa de această calitate individuală!

Empatia este o abilitate de bază care ne permite să interacționăm cu succes cu ceilalți membri ai speciei și societății noastre, permițând o coexistență sănătoasă și în care drepturile, libertățile și nevoile fiecăruia sunt respectate.  

Un studiu   făcut in 1988  a definit conceptul de calitatea serviciilor hoteliere prin 5 dimensiuni importante: siguranță , promptitudine, seriozitate, tangibilitate și empatie. Aceste dimensiuni arată felul în care consumatorii își organizează  mental informația despre calitatea serviciilor. 

Din cercetare a rezultat că sunt diferențe între percepțiile și așteptările turiștilor și cu cele mai mari nemulțumiri ale clienților hotelului pornesc de la promptitudine, seriozitate și empatie. Cunoscând toate acestea managerii pot lua decizii în perspectiv în concordanță cu cerințele clienților.  

 Satisfacția clienților, conform studiului  e determinată de : seriozitatea, tangibilitatea, promptitudinea, siguranța și empatia, angajaților ,  iar acestea se referă la:

1.  • seriozitate – abilitatea de a oferi serviciul promis în mod profesionist și corect; 
2. • tangibilitate – vizibilitatea facilităților fizice, echipamente, personal și mijloace concrete de comunicare; 
3. • promptitudine – dorința de a ajuta clienții și de a le oferi servicii prompte; 
4. • siguranța – profesionismul și amabilitatea angajaților, precum și abilitatea acestora de a inspira încredere; 
5. • empatie – oferirea unei atenții individualizate clienților.

 

Analizând rezultatele obținute în urma cercetării realizate  observăm că diferențele între percepțiile și ateptările clienților au toate valori negative. Aceasta reflectă faptul că in cazul hotelului analizat clienții nu sunt satisfăcuți la nici una din cele 5 dimensiuni (percepțiile nu sunt pe măsura așteptărilor). In concluzie nici calitatea serviciilor în ansamblu nu e pe măsura așteptărilor clienților.Rezultatele studiului arată că -promtitudinea , seriozitatea si pe locul trei empatia sunt primele in topul nemultumirii clientilor fata de serviciile oferite.

Dacă cerințele clienților sunt satisfăcute când apelează la un serviciu, data următoare când vin în contact cu un serviciu ei vor avea încredere că vor fi tratați bine. Deseori, utilizatorii se tem, sunt stresați și vulnerabili. Astfel de sentimente pot fi exacerbate de așteptarea îndelungată, de lipsa informației, de lipsa de empatie și de serviciile de slabă calitate.  

 Managementul calității în servicii  - material online

Cum se învaţă empatia?

• Prin dezvoltarea percepţiei faţă de o altă persoană, mărirea atenţiei la aceasta prin detaşarea de sine, decentrarea de propria persoană, creşterea receptivităţii la ceea ce poate nu am văzut, înţeles la ea până atunci.
• Abţinerea de a nu evalua rapid și sigur ideile, sugestiile interlocutorului.
• Mărirea intervalului de ascultare activă (urmărind, participând afectiv la ce spune, facând efortul de a gândi ca acesta, având răbdare să termine ceea ce spune).
• Trecerea de la ascultarea conţinuturilor informative din dialog la ascultarea sentimentelor, emoţiilor care pot fi neexprimate în mod direct.
• Exersarea ascultării ne va permite să auzim mai mult decât ne spune celălalt cu glasul, cu vocea.
• Verificarea prin dialog dacă impresiile noastre sunt reale.

Pe de altă parte:

Când empatizezi cu cineva care trăieşte intens o experiență dureroasă, nu te pierzi în lumea lui. Deşi împărtăşeşti cu acea persoană trăirea ei făcând-o şi a ta, ştii că nu este în totalitate a ta, dar prin această implicare o faci să se simtă mai bine.

Ca și stil de comunicare   cei care vorbesc mult, repede, expresiv, gesticulează mult,  au putere de convingere, sunt empatici. 

Semne care dezvăluie lipsa de empatie

Iată câteva semne care reflectă  lipsa de empatie, indiferent de motivul apariției sale.  Lipsa empatiei poate apărea la nivel mental  (adică nu știu  cum se poate simți celălalt), la nivel emoțional (deși se știe cum se poate simți celălalt, nu are impact emoțional ) sau  în  ambele moduri.

1. Interiorizare.

O caracteristică pe care oamenii cu lipsă de empatie tind să o aibă în comun, în special cei cu caracteristici autiste, este sentimentul că trăiesc doar în lumea lor   și că nu sunt  conștienți de ce se întâmplă în jurul lor.

2. Înțelegerea problemelor

A nu te putea pune în pielea altora face dificilă înțelegerea acțiunilor și a cuvintelor altora  . Acest lucru poate genera suferință în subiectul datorită faptului că relațiile cu lumea vor fi afectate .

3. Teoria distorsionată a minții

Teoria minții este abilitatea pe care o avem de a realiza că alți oameni au propriile minți, motivații și dorințe și că acestea pot fi diferite de ale noastre. 

Existența unei lipse de empatie poate duce la o  incapacitate de a separa propriul punct de vedere de cel al altora.

4. Egocentrism

Ceva obișnuit la toți oamenii cu lipsă de empatie este egocentrismul: ei văd totul din punctul lor de vedere, aceasta fiind singura valabilă și fără a lua în considerare validitatea alteia. 

Poate exista și egoism: singurul lucru sau cel mai important lucru este ceea ce vrei tu însuți, apărarea drepturilor tale și atingerea obiectivelor tale.

5. Narcisism

Deși nu este esențial, este obișnuit pentru cei cărora le lipsește empatia să dezvolte un anumit grad de narcisism, considerându-se superiori sau mai valoroși decât restul și făcându-le nevoile peste drepturile altor oameni. Acest aspect este puternic legat de punctul anterior.

6. Lipsa tactului și inadecvarea contextuală

În contact cu alții, cineva care nu are empatie va fi caracterizat printr-o comunicare care nu ia în considerare   modul în care alții pot reacționa. 

Astfel, ei pot lăsa deoparte aspecte pragmatice ale limbajului și pot trimite mesaje de o mare asprime fără niciun tact față de emitenții lor.  

7. Nerăbdarea

O altă caracteristică comună a oamenilor non-empatici este nerăbdarea cu ceilalți: nu pot înțelege sau prețui nevoile altora și le este iritant să fie nevoiți să se repete .

8. Urmează stereotipuri și prejudecăți

Faptul de a nu avea capacitatea de empatie face ca aceste persoane să fie obișnuite să folosească stereotipuri și prejudecăți pentru a se îndruma, acționând la nivel cognitiv și folosind etichete pentru a-și îndruma comportamentul și gândirea.  

9. Relații superficiale, distructive sau evitante

Ceva comun pentru majoritatea oamenilor cu o lipsă de empatie este faptul că, prin faptul că nu pot identifica și aprecia emoțiile și gândurile celuilalt ca fiind ceva valoros sau interesant și nu pot să se pună în locul lor, în general se mențin superficial relații și superficiale.  

10. Comportamente utilitare

O persoană cu o mare lipsă de empatie va tinde să folosească alte persoane ca resursă pentru a-și atinge scopurile. Faptul de a nu te putea pune în locul celuilalt face ca celălalt să fie devalorizat,   folosindu-l fie direct, fie indirect pentru a-și îndeplini obiectivele personale, indiferent de sentimentele lor.

11. Agresivitate și violență

 Lipsa empatiei facilitează (uneori) recurgând la stiluri agresive sau chiar violente de rezolvare a problemelor deoarece nu există conștientizarea a ceea ce aceasta implică pentru celălalt sau a suferinței pe care o pot provoca.

12. Lipsa de remușcare

A face ceva care îi rănește pe alții tinde să genereze oarecare regret la majoritatea oamenilor. Cu toate acestea, la cei cărora le lipsește empatia, regretele sunt inexistente sau mult mai puține decât de obicei.

Activitate cu elevii de clasa a X-a de la Colegiul Tehnic "Mihai Viteazul", prof. Marian Monica azi 10 iunie 2021 a în holul hotelului unde elevii fac practică.
intre orele 14,30 si 15,30