Bibliotecile publice din Anglia si utilizatorii lor

In prima saptamana a lunii septembrie  , alaturi de colegii mei bibliotecari, membri ai Gupului Impact am facut o vizita de studiu in Marea Britanie. 

Programul  saptamanii ,  stabilit de un colaborator mai vechi al GI , dl David Streatfield , ne-a dat prilejul sa facem cunostinta cu  Biblioteca Nationala a Angliei si cu sistemul de biblioteci publice din Londra.

In vizitele noastre prin biblioteci ne-am dat seama de diferentele  de abordare , viziune  si de concept pentru bibliotecile publice. In conditiile in care starea de criza planeaza asupra intregii Europe si bibliotecile lor se confrunta cu reduceri bugetare, depind de primariile locale, si primesc finantare doar dacă in urma consultărilor publice populatia intr-o mare majoritate isi exprima optiunea de a avea biblioteca. Tot populatia este cea care spune care sunt serviciile de care are nevoie  in biblioteca,  managerul institutiei primeste de la primarie rezultatul consultarilor publice si le aplica. 

La Jubilee Library in Brighton publicul, consultat pe vremea cand biblioteca era in faza de proiectare,  a dorit in biblioteca cat mai multe toalete, si un vestiar  pentru schimbat hainele, deci au primit ceea ce au cerut.

Consultările publice facute de echipa  de la actualul Idea store, inainte de a infiinta noul brand a avut   rezultate care au creionat un  nou  concept de biblioteca.Modernizarea a fost necesara deoarece in anii 80' cartierul avea 19 biblioteci neutilizate in cladiri darapanate. Dupa restructurare au ramas cu 9 biblioteci , cladiri noi sau modernizate,  in pozitii cheie.

Populatia , in consultarea publica , a spus ca biblioteca are prea multe reguli - deci la Idea Store utilizatorii pot sa mearga cu sucul sau cafeau intre rafturi fara pericol,  deoarece respecta ceea ce le-a fost oferit.

Biroul de primire nu mai este in poztie centrala dominatoare  asupra intrarii in biblioteca , este intr-un colt mai retras, mai vizibil este barul de unde poti comanda un suc sau o cafea.

Bibliotecarul nu sta in spatele biroului, ci personalul imbracat in uniforma circula pe cele 6 nivele ale bibliotecii oferind asistenta oricui are nevoi.

O alta cerinta a publicului a fost situarea bibliotecii in locuri aglomerate şi o mai mare intindere a programului de lucru in timpul zilei, ca sa fie rapid de gasit  mai ales dupa orele de servici pentru populatia activa. Sediile acestui tip de biblioteca respecta cerintele fiind situate pe artera comerciala , cea vizitata de noi,  la un parter de super market, in alta locatie, iar programul este de la 9 am- la 9 pm zilnic, iar duminica de la 11 la 17.

O alta obiectie a publicului a fost cea referitoare  la prestatia bibliotecarului de "moda veche " intepenit in spatele ghiseului.

Transformarea s-a facut prin schimbarea politicii de recrutare -  personalul a fost cautat in asa fel incat sa apartina zonei (in acest caz o zona cu foarte mare diversitate etnică) ,   selectand doar persoane cu atitudine şi cu abilităţi de comunicare şi socializare  foarte bune. 

Ca să ajungi angajat la Idea Store trebui să treci prin 5 etape de selectie, si fiecare din angajati stie sa faca totul in orice moment.

Serviciile cerute de public au fost introduse ca valori in marca, brandul bibliotecii   Idea Store - invatare pe tot parcursul vietii , angajament, cresterea puterii personale a utilizatorilor .

Impactul acestui tip de abordare a putut fi masurat in procente numărul de vizite a crescut cu 400% volumul de carte imprumutata a crescut cu 28% , satisfactia utilizatorilor a crescut şi ea   cu 20% iar costul pe vizită a scazut cu  65%.

Bibliotecile vizitate, cladiri mari , relativ recente, cu o vechime de aproximativ 10 ani, au fost construite ca si cladiri verzi, cu sisteme de incalzire naturale sau mixte , cu mobilier care permite reconfigurarea rapida a salilor.

 Ca să revenim intr-o  zonă mai familiara , publicul în general caută aceleaşi tipuri de informaţie ca şi publicul nostru.Sunt solicitate  săli de lectură şi de studiu, publicul caută pe internet locuri de munca, au nevoie de consultanţă pentru  utilizarea PC ului si cautare pe web, si de ajutor in completarea unui CV.  

Imprumută, carti , reviste,  documente in format audio sau video,  cauta cursuri unde sa invete engleza , multi fiind emigranti, participă la webinare pe tema sanatatii si a programelor de recuperare, caută sa se informeze sau cauta doar un spatiu in care sa poata socializa.Biblioteca e considerata  un spatiu prietenos in care poti face aproape orice, lucruri legate de dezvoltare personală la orice vârstă ai fi.

Bibliotecile vizitate  se lăudau cu  peste un milion de vizite pe an , cu un personal de 7-10 oameni.

Problema sănătăţii , care in diferite  moduri este abordată şi în bibliotecile româneşti,  in Anglia este un serviciu bine descris, făcut în parteneriat cu asociatii medicale .Programul  se numeste Carti pe retetă, Books on prescription, bolnavul este trimis de medicul lui curant la biblioteca cu reteta cartilor care sunt recomandate pentru afectiunea lui  . Indicaţiile acoperă o gamă largă de probleme : dependenţă, furie, anxietate, traume, depresie, probleme de alimentatie, fericire si stare de bine, probleme cu greutatea, probleme de relationare, stimă de sine, griji şi stres.

Biblioteci din Anglia from Biblioteci Bihorene

Un alt mod în care e consultat publicul este acela de aplicare de chestionare.  British library are o politică de marketing foarte activă, cum ne- a demonstrat fiona McCarthy,  market research manager.
Tipurile de evaluare aplicate sunt: evaluare curentă, trimestriala , pentru a determina satisfactia utilizatorilor, studii de piaţă  care doresc sa afle  motivele pentru care vin utilizatorii in bibliotecă, cat de des vin, care sunt sursele lor de informare, ce fac cand sunt in biblioteca, cum evalueaza biblioteca . Se aplica chestionare pentru evaluarea diferitelor servicii , a websitului, a expoziţiilor, si chiar testează cu publicul afisele diferitelor evenimente.

Procesarea chestionarelor permite reformularea diferitelor amanunte care au nemultumit publicul, si se poate studia si chiar lucra la schimbarea in timp a perceptiei publicului in legătură cu  serviciile bibliotecii.

In loc de concluzii redăm lista invaţămintelor  echipei de la Idea Store:

Imbunătăţiţi cladirile.

Schimbaţi formatul

Lucrati in consortiu.

Imbunătatiti colectia de carte si managementul 

Recrutati personal competent.

Implicati copiii si familiile lor.

Atrageti utilizatori de  varsta a treia.

Lucrati cu parteneri.

Lucrati la vanzarea ofertei bibliotecii.

 Distanta dintre noi si ei e foarte mare  cu  bariere aproape imposibil de trecut  si aici ma gandesc la :
 Configurarea bibliotecilor si a serviciilor prin consultare publica .
Recrutarea personalului pe principii de profesionalism nu pe critetii politice sau de nepotism.
Inexistenta depozitelor de carte in bibliotecile publice obisnuite, rulajul foarte rapid al cartii care nu se constituie ca element de gestiune.
Inexistenta birourilor si a personalului care sta in birou, cartea vine inclusiv cu stampila bibliotecii aplicata.
Apetitul populatiei pentru lectura si folosirea spatiilor si serviciilor de biblioteca.